服務(wù)不精益是普遍現(xiàn)象

仔細(xì)檢視企業(yè)的各種服務(wù)活動(dòng)，包括：電話訂票、賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物、就醫(yī)看診、汽車(chē)送修及搭乘飛機(jī)等，依然可以發(fā)現(xiàn)到處充斥的供應(yīng)者本位主義現(xiàn)象，以想當(dāng)然爾的想法與慣性來(lái)服務(wù)顧客，很難感受到消費(fèi)者心中細(xì)微的波動(dòng)與無(wú)奈。如果有機(jī)會(huì)走進(jìn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，并且以消費(fèi)者的立場(chǎng)進(jìn)行觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)社會(huì)上仍然有不少等待存在，以及沒(méi)有價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)在浪費(fèi)大家的時(shí)間。不光是成立不久還有許多服務(wù)流程有待調(diào)校的新公司，即使是營(yíng)運(yùn)多年的企業(yè)，類(lèi)似的凸槌問(wèn)題依然層出不窮，顯見(jiàn)服務(wù)不夠精益的現(xiàn)象是整個(gè)社會(huì)的普遍現(xiàn)象。

市場(chǎng)上的服務(wù)亂象并非完全無(wú)解，導(dǎo)入精益服務(wù)(Lean Service)的概念或許不是萬(wàn)靈丹，卻有助于企業(yè)有效擺脫消費(fèi)程序及供給程序的錯(cuò)誤連結(jié)，設(shè)計(jì)出更加順暢的服務(wù)流程，培養(yǎng)出能夠合理對(duì)待顧客的員工，避免製造出更多的消費(fèi)者困境，讓顧客有機(jī)會(huì)享受真實(shí)的消費(fèi)樂(lè)趣，同時(shí)在不增加第一線服務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)的情況下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的承諾。

實(shí)踐精益服務(wù)五大原則

研究豐田式管理多年的詹姆斯．沃馬克(James P. Womack)及丹尼爾．瓊斯( Daniel T. Jones)表示：「善用精益系統(tǒng)思考，就可以用更少的努力、更少的設(shè)備、更少的時(shí)間空間，使產(chǎn)出愈來(lái)愈接近顧客所要的?！?/p>

為協(xié)助企業(yè)引進(jìn)豐田如何消除浪費(fèi)、創(chuàng)造獲利的有效方法，沃馬克二人組提出價(jià)值溪流圖解分析法(Value stream mapping, VSM)的理論，并將之歸納為五個(gè)基本原則：

一、確立正確的價(jià)值：服務(wù)者所創(chuàng)造的價(jià)值，必須與顧客主張的價(jià)值相吻合，推行精益系統(tǒng)思考的公司會(huì)以顧客為核心，審視產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)製造、行銷(xiāo)推廣、維修服務(wù)等價(jià)值活動(dòng)，同時(shí)透過(guò)不間斷的對(duì)話過(guò)程，來(lái)界定能夠滿(mǎn)足顧客需求的價(jià)值。

二、識(shí)別價(jià)值溪流：按照顧客的觀點(diǎn)，繪製出顧客進(jìn)行消費(fèi)的旅程圖，進(jìn)而與服務(wù)價(jià)值溪流同步比對(duì)與合併，然后分別從消費(fèi)者的觀點(diǎn)，以及服務(wù)者的觀點(diǎn)來(lái)追蹤整個(gè)流程，藉以找到有價(jià)值的活動(dòng)，去除沒(méi)有增值效益的浪費(fèi)。

三、消費(fèi)暢流：除掉明顯的浪費(fèi)后，開(kāi)始設(shè)法增進(jìn)消費(fèi)旅程的流暢性，主要目的不在促進(jìn)服務(wù)者工作的方便性，而是要讓顧客覺(jué)得接受服務(wù)時(shí)，各種與其互動(dòng)的活動(dòng)都是連續(xù)的價(jià)值流，其間沒(méi)有令人不愉快的遲滯或瓶頸存在。

四、拉式管理：依顧客期望的方式、期間及地點(diǎn)來(lái)提供服務(wù)，而非由服務(wù)提供者依據(jù)自己的方便來(lái)進(jìn)行服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該與顧客的需求直接應(yīng)對(duì)，消除過(guò)早及過(guò)量的服務(wù)投入。

五、盡善盡美：豐田管理的精神是去蕪存菁、止于至善，運(yùn)用價(jià)值流分析法，找出消費(fèi)旅程中隱而難見(jiàn)的浪費(fèi)，并且尋求更加聰明的工作方法做事，臻至盡善盡美的境界。