由于一些原因，內(nèi)部規(guī)則發(fā)生了重大變化，后臺(tái)人員正在忙于應(yīng)對(duì)。中小企業(yè)應(yīng)如何改善后臺(tái)運(yùn)營(yíng)？

回答

即使用一個(gè)詞說(shuō)“back office”，也涵蓋人事、會(huì)計(jì)、總務(wù)、總務(wù)、財(cái)務(wù)等廣泛領(lǐng)域。我認(rèn)為所有這些工作的共同點(diǎn)是“運(yùn)營(yíng)”（后臺(tái)的處理能力）和“溝通”（與前臺(tái)的協(xié)作系統(tǒng)）。首先從“運(yùn)營(yíng)”和“溝通”的角度觀察貴公司的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，確認(rèn)各自出現(xiàn)了什么樣的問(wèn)題。

后臺(tái)集中的問(wèn)題并不是什么新鮮事

現(xiàn)在，由于 COVID-19 大流行和工作方式改革的進(jìn)展，公司正在發(fā)生重大變化，我們開始聽到每個(gè)公司的后臺(tái)工作人員發(fā)出巨大的尖叫聲，他們正在應(yīng)對(duì)內(nèi)部規(guī)則的詳細(xì)變化。。然而，盡管這些社會(huì)變化將這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性帶到了最前沿，但它們并不是后臺(tái)工作集中的主要因素。后臺(tái)超負(fù)荷的問(wèn)題已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了。

那為什么工作集中在后臺(tái)呢？這有四個(gè)主要原因。

1.「本來(lái)就是無(wú)用功多」

工作本身效率低下的情況很多，比如一遍又一遍地與前臺(tái)的每個(gè)人重復(fù)同樣的交流。

2、“有體質(zhì)問(wèn)題，容易陷入用工荒”

后勤辦公室，即成本部門，只要它還在運(yùn)行，就傾向于推遲人員配備，無(wú)論它有多超負(fù)荷。

3.“工作因人而異”

由于很多情況下不需要老員工的經(jīng)驗(yàn)和技能，所以技術(shù)訣竅難以傳承也是工作偏向某些負(fù)責(zé)人的原因之一。

4.“壓力大”。

后臺(tái)人員“不容有失”的壓力很大。結(jié)果，他們往往不愿靈活應(yīng)對(duì)，造成延誤工作的因素。

通過(guò)優(yōu)化上面提到的“運(yùn)營(yíng)”和“溝通”，我們可以期待對(duì)這些后臺(tái)問(wèn)題的改進(jìn)。

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)可以理解為通過(guò)建立審批路徑實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)可視化”，以及“通過(guò)引入各種工具實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化”，從而在不依賴人力的情況下加快運(yùn)營(yíng)速度。如果把工作形象化，就不能對(duì)2.體質(zhì)和3.個(gè)性化等問(wèn)題視而不見，系統(tǒng)化有助于解決問(wèn)題1和3。

另一方面，適當(dāng)?shù)臏贤梢哉f(shuō)是對(duì)后臺(tái)的“請(qǐng)求程序的手冊(cè)化”和對(duì)后臺(tái)使用的各種工具和系統(tǒng)的“徹底教育”。這對(duì)于構(gòu)建一個(gè)不太可能發(fā)生諸如 1 之類的浪費(fèi)工作的內(nèi)部環(huán)境是有效的。如果運(yùn)營(yíng)和溝通得到優(yōu)化，后臺(tái)的工作范圍和角色會(huì)逐漸清晰，4的強(qiáng)大壓力有望得到緩解。

結(jié)果，除了“減少人為失誤”、“防止個(gè)人技能工作”、“縮短工作時(shí)間”的效果外，還產(chǎn)生了“與前臺(tái)的協(xié)同效應(yīng)”，創(chuàng)造了具有高生產(chǎn)力和樂(lè)于回應(yīng)客戶的企業(yè)文化，將導(dǎo)致建立一個(gè)具有高“員工滿意度”和“員工保留率”的公司。

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認(rèn)識(shí)到改善后臺(tái)運(yùn)營(yíng)意味著改善整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)

后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的改善=公司運(yùn)營(yíng)的改善。該過(guò)程與其他業(yè)務(wù)改進(jìn)方法沒(méi)有太大區(qū)別。首先，在準(zhǔn)確掌握運(yùn)營(yíng)和溝通的現(xiàn)狀后，在步驟1中，為了定義應(yīng)該改進(jìn)什么（=問(wèn)題），這個(gè)問(wèn)題對(duì)什么有不利影響？看是否改進(jìn)。然后轉(zhuǎn)到第 2 步，確定問(wèn)題因素并計(jì)劃和實(shí)施消除這些問(wèn)題的措施。如果這不能解決問(wèn)題，請(qǐng)嘗試步驟 3，它通過(guò)更改工作內(nèi)容而不是問(wèn)題來(lái)消除負(fù)面影響。通過(guò)不放棄地重復(fù)步驟 1 到 3 的循環(huán)，改進(jìn)應(yīng)該會(huì)取得進(jìn)展。

如果您過(guò)去曾嘗試過(guò)無(wú)紙化或外包等業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，但在啟動(dòng)上述舉措時(shí)失敗了，請(qǐng)?jiān)谝庾R(shí)到“優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和溝通”的觀點(diǎn)的同時(shí)再次嘗試。我建議您看一看。我認(rèn)為它更有可能順利進(jìn)行，因?yàn)槲覀兛梢岳靡郧暗幕A(chǔ)而不是完全為零。不過(guò)負(fù)責(zé)人應(yīng)該和以前不一樣了。

重要的是管理層和員工一起工作

從“利潤(rùn)=銷售額-成本”的絕對(duì)公式來(lái)看，后臺(tái)改善就是成本改善。成本改善是強(qiáng)化企業(yè)基礎(chǔ)實(shí)力、備荒備缺、支持前臺(tái)“擴(kuò)銷”的重要因素。此外，雖然沒(méi)有像“擴(kuò)銷”那樣的瞬間風(fēng)速，但卻是一種不需要大投入就能穩(wěn)步推進(jìn)的業(yè)務(wù)提升?？梢哉f(shuō)是資源有限的中小企業(yè)也能輕松搞定的業(yè)務(wù)提升之一。

最后，為了使任何業(yè)務(wù)改進(jìn)的效果最大化，管理層和員工必須面向同一個(gè)方向并齊頭并進(jìn)。為此，管理層必須繼續(xù)傳達(dá)業(yè)務(wù)改進(jìn)的好處，并且有必要向員工灌輸他們將處理自己的問(wèn)題的意識(shí)，即使他們與其他部門有關(guān)。這將是一系列的穩(wěn)步努力，但你一定會(huì)對(duì)結(jié)果感到滿意。