系統(tǒng)的思考——尋求改善措施（5W1H ECRS）

(1)對(duì)“目的”(what)的質(zhì)問(wèn):

現(xiàn)有的這些部份，工作或動(dòng)作，對(duì)于目標(biāo)(對(duì)象物)到底產(chǎn)生了何種作用？其目的何在？為此，宜進(jìn)行以下的質(zhì)問(wèn):

做了些什么？ 
是否可以做些別的事物？ 
為何要這么做？ 
做些什么較好？

這一質(zhì)問(wèn)的主要目的是在刪除不必要的動(dòng)作。

為什么領(lǐng)一枝鉛筆也要填單？為什么這么小的事情要蓋機(jī)關(guān)大印？為什么一張登記表要等兩個(gè)月？為什么要重重管制？為什么不讓他們自由竟?fàn)?？為什么要做？不做有何不可？為什么不用機(jī)械來(lái)代替人力？

目的是什么？條件是什么？那一部份工作要做？ 
重點(diǎn)是什么？什么有關(guān)系？賣(mài)什么東西最合宜？ 
規(guī)范是什么？功用是什么？等等

例:我國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)國(guó)民生活水準(zhǔn)大幅度上升，買(mǎi)小汽車(chē)的人也逐漸增多。因此每逢假期高速公路車(chē)滿(mǎn)為患，行車(chē)速度減慢，因而有慢速公路之譏。形成慢速公路的原因除了車(chē)子多以外，最為人所詬病者為收費(fèi)站收費(fèi)的問(wèn)題所引起的塞車(chē)現(xiàn)象。我們雖然對(duì)交通是門(mén)外漢，不過(guò)站在探討問(wèn)題的立場(chǎng)可以嘗試以5w1h的方法，以客觀態(tài)度來(lái)檢討一下問(wèn)題所在:

要設(shè)置“收費(fèi)站”的目的何在？

首先應(yīng)做調(diào)查的工作，看看世界各國(guó)有收費(fèi)的高速公路占多少比例。

他們?cè)O(shè)立收費(fèi)站的目的是什么，是為取得維護(hù)保養(yǎng)的資金來(lái)源嗎？是為償還高速公路之投資成本嗎？他們是如何收費(fèi)，依據(jù)什么類(lèi)別來(lái)收費(fèi)，收費(fèi)的方式采用何種方法，收費(fèi)站地點(diǎn)設(shè)在那里，等等。什么原因使得高速公路可以不必收費(fèi)，不收費(fèi)時(shí)，道路的維護(hù)保養(yǎng)的資金是從那里來(lái)呢？對(duì)我們來(lái)說(shuō)，如果高速公路不收費(fèi)的話(huà)是不是可以？如果是可以的話(huà)，那我們根本就不要考慮設(shè)立“收費(fèi)站”的問(wèn)題，這是從剔除的觀點(diǎn)來(lái)達(dá)到改善的目的。如果說(shuō)我們因?yàn)橛蟹N種現(xiàn)實(shí)的理由使得我們?nèi)匀槐仨氁扇∈召M(fèi)的方式，我們就可以繼續(xù)往下探討。

(2)對(duì)有關(guān)“人”(man)的方面的問(wèn)題:

改變?nèi)藛T的配置組合及工作分擔(dān)(分工)方式。將操作者同事間的關(guān)系，操作者與機(jī)械設(shè)備或工具的關(guān)系予以改變，檢視其效率是否能提高。

為此，宜進(jìn)行以下的質(zhì)問(wèn):

是誰(shuí)做的？ 
為何由他做？ 
是否可由別人做？ 
誰(shuí)最適合做這些事？ 
為什么不把它授權(quán)股長(zhǎng)去決定？ 
誰(shuí)來(lái)辦最方便？誰(shuí)不可以辦？誰(shuí)是顧客？ 
誰(shuí)會(huì)贊成？誰(shuí)疲忽略了？誰(shuí)是決策人？ 
誰(shuí)需要來(lái)受訓(xùn)？誰(shuí)是未來(lái)的顧客？等等。

此一質(zhì)問(wèn)的目的，在尋求可能的“合并，重組/變更”的改善方向，收費(fèi)站有關(guān)的人不外乎是收票員與駕駛員之間的關(guān)系，有關(guān)駕駛員的部份他的責(zé)任是拿錢(qián)出來(lái)買(mǎi)票及付票給收費(fèi)員。分析現(xiàn)在的動(dòng)作是由一位收票員負(fù)責(zé)拿錢(qián)拿票找錢(qián)等動(dòng)作造成收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起塞車(chē)等候。我們?yōu)槭裁床辉O(shè)法使每一位駕駛員只需付票即可，收票員只需收票即可，以加速通行。因此，我們應(yīng)當(dāng)讓駕駛員在上高速公路之前或在第一個(gè)收費(fèi)站時(shí)，可以購(gòu)買(mǎi)他所需的任意張數(shù)的回?cái)?shù)票，而不要限制只賣(mài)10張一本。同時(shí)，收票員也可在收票亭前方派出流動(dòng)售票員在收票亭前方先賣(mài)票，以減少收費(fèi)等候的時(shí)間，這對(duì)高速公路的行車(chē)安全與速度都有幫助。

又依駕駛員所駕的車(chē)種類(lèi)別，我們也可以加以統(tǒng)計(jì)分類(lèi)，各有多少比例的小客車(chē)、聯(lián)結(jié)車(chē)、大貨車(chē)、大客車(chē)在通行，從中研究是否可以減少不同之收費(fèi)類(lèi)別。

(3)對(duì)時(shí)間(when)的質(zhì)問(wèn):

將操作發(fā)生時(shí)刻、時(shí)期，耗費(fèi)時(shí)間予以變更，是否可以掌握些改善的頭緒？為此，宜進(jìn)行以下之質(zhì)問(wèn):

在何時(shí)做的？ 
為何要在當(dāng)時(shí)做？ 
改在別的時(shí)候做是否更有利？ 
在何時(shí)做最好？何時(shí)要完成？需要幾天才算合理？ 
何時(shí)最切時(shí)宜？將來(lái)有何轉(zhuǎn)變？等等。

這一質(zhì)問(wèn)的目的是在尋求可能的“合并”，“重組/變更”的改善方向。

有關(guān)“何時(shí)”的質(zhì)問(wèn)高速公路行車(chē)的流量通常在某些時(shí)段例如上下班時(shí)間會(huì)較大，而在夜間通常會(huì)較少，為使流量能較均勻化，是否可考慮在夜間實(shí)施減半收費(fèi)或免收費(fèi)的方式，來(lái)紓解某個(gè)時(shí)段過(guò)份擁擠的現(xiàn)象，或在連續(xù)假期期間采取免收費(fèi)的方式來(lái)克服這些問(wèn)題。

(4)對(duì)地點(diǎn)(where)的質(zhì)疑

變更場(chǎng)所，或者場(chǎng)所內(nèi)物品布置之重新組合。應(yīng)使操作，人員，以及物品之位置或方向，均在于適正的狀態(tài)下。為此，宜進(jìn)行以下的問(wèn)題:

在何處做的？ 
為何要在該處做？ 
在別處做，其效率是否更高？ 
在何處做好？ 
何地做最適宜？從那里買(mǎi)？還有什么地方可買(mǎi)？ 
怎樣從甲地搬運(yùn)到乙地？何地銷(xiāo)貨量減少？等等。 
此一質(zhì)問(wèn)的目的在尋求“簡(jiǎn)化”及“改進(jìn)”的改善方向。

(5)對(duì)方法的質(zhì)問(wèn)

現(xiàn)行的收費(fèi)站依不同的車(chē)型類(lèi)別名別設(shè)立專(zhuān)用的收費(fèi)車(chē)道，不同的車(chē)種不能走相同的車(chē)道，因此有時(shí)會(huì)發(fā)覺(jué)有些車(chē)道大排長(zhǎng)龍，有些則等著車(chē)子來(lái)監(jiān)，為什么我們不能設(shè)法簡(jiǎn)化票種類(lèi)別，使每一車(chē)道能適合任何車(chē)子通行收費(fèi)，甚至可以考慮南北向收向收費(fèi)車(chē)道的彈性調(diào)撥車(chē)道的方式來(lái)解決這些問(wèn)題。經(jīng)過(guò)以上之探討，再重復(fù)連續(xù)檢討，可以產(chǎn)生許多可行的改善方法，再依輕重緩急，難易度及經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題，選擇較可行的方法出來(lái)。